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Nachlese

Der Kongress 2018 zum Nachlesen und Revue passieren lassen

 
Bereits zum Kick-Off konnten wir rund 480 Teilnehmer im Allianz Stadion begrüßen. Zur Eröffnung diskutierte Bundeskanzler Sebastian Kurz mit ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer und Politik-Berater Dr. Thomas Hofer was sich die Branche von der neuen Regierung in den nächste fünf Jahren erwarten kann und wohin der Weg führen soll. Durch den Abend führte Alexander Ipp, ÖHV-Vizepräsident & Eigentümer der IPP Hotels





Zur Kongresseröffnung am Dienstag konnten wir unsere neue Tourismusministerin Elisabeth Köstinger im festlichen Ambiente der Wiener Hofburg begrüßen.



Ganz im Zeichen der Zukunft der Digitalisierung standen die beiden spannenden Vorträge am Vormittag des ersten Kongresstages. Andrew McAfee, stellvertretender Direktor der MIT Inititiative on the Digital Economy, und Michael Carl, Forschungsdirektor des 2b AHEAD ThinkTanks, warfen einen kühnen und zugleich kritischen Blick auf die gar nicht so ferne Zukunft und den Wandel, den die fortschreitende Technologisierung für die Dienstleistungsbranche mit sich bringen wird. Während McAffee sich stärker mit den derzeit erkennbaren Vorzügen und Schwächen der Digital Economy befasste und dabei doch deutliche Grenzen für den Einsatz neuer Technologien erkennen ließ, zeigte Michael Carl nahezu unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten auf.

Automatisierung und technologischer Wandel machen, wie letztlich in allen anderen Branchen, auch vor der auf persönlichen Kundenkontakt ausgerichteten „Hospitality Industry“ nicht halt. Die Branche wird sich stark verändern, sicherlich noch mehr als bisher gedacht. „Es gibt noch sehr viel Routinearbeit, die noch nicht automatisiert ist. Vor allem all jene Bereiche, in denen ein Kontakt mit Leuten nicht mehr nötig ist“, so McAfee. Als persönlich erlebtes Beispiel nannte er die „überholte und stupide Prozedur“ des Ausfüllens eines Meldezettels, der er, müde nach einem langen Atlantikflug, bei seiner Ankunft in einem Wiener Hotel ausgesetzt war. Auch gebe es heute schon Technologien, die den emotionalen Zustand einer Person, in diesem Fall eben des Hotelgastes, erkennen und entsprechende Handlungen setzen können. „Die Technologie entwickelt sich sehr rasch und kann erkennen, wann ein Gast wirklich aufgeregt ist. In diesem Fall ist es besser, wenn der `Robot` dann an den menschlichen Operator durchschaltet“, sagte McAffee.

Vieles lässt sich allerdings nicht automatisieren. Den automatischen Systemen fehlt es „common sense“. Nur Preise zu maximieren, wie dies etwa Algorithmen für Uber-Taxis in Sydney anlässlich einer Krisensituation taten, in der eine drastische erhöhte Nachfrage bestand, sei eben kein guter „common sense“. Computer seien weiters gut darin, Antworten zu geben, aber noch primitiv, was das Stellen von Fragen betrifft. Technische Systeme lassen es auch noch an „social skills“ fehlen. Gerade diese Fähigkeiten seien aber das, was auf lange Sicht am meisten gefragt ist. Schließlich ergibt sich auch noch die ganz wichtige Frage des persönlichen Vertrauens. Auch hier zeigt die Technologie noch Defizite. Airbnb hat allerdings, so der aus den USA angereiste Referent, gezeigt, wie leicht es möglich ist, „crowd based trust“ dank technologischer Fortschritte aufzubauen. Positiv für die nächsten Jahre sieht McAffee, dass sich die Preise für Technologie im Vergleich zu fünf oder zehn Jahren früher rapide reduzieren. „Es öffnen sich neue Kanäle. Da muss man dran bleiben. `Make life easier to your customers` bleibt das Ziel“.

Michael Carl
„Die Welt wird sich nie mehr so langsam entwickeln wie heute. Wir müssen Kompetenzen entwickeln, diese Entwicklung zu beherrschen“. Mit diesem programmatischen Satz leitete Forschungsexperte Michael Carl seinen Vortrag ein, den er unter das Motto „Technologie und Alltag 2025“ stellte. Es erwarte uns keine lineare, sondern eine exponentielle Entwicklung. Maßstäbe, um über die Zukunft zu reden, sind daher noch viel größer anzulegen. Das heute gerne gebrauchte Schlagwort vom „Internet der Dinge“ greift, so Carl, nicht weit genug: „Wir laufen auf eine Welt zu, in der alle Dinge, die uns umgeben, vernetzt sind. Und weil alles immer stärker vernetzt ist, ist auch alles verbesserbar“. Der Unterschied in der Kommunikation mit Menschen oder mit einer Maschine sei nicht mehr deutlich zu erkennen. Dadurch eröffnen sich ganz neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Leistungsfähige Algorithmen kommen in immer mehr Branchen zum Einsatz; das passiert einfach, niemand wird gefragt. Das Ziel müsse sein, aufgrund von Daten bessere Ergebnisse für die Menschen zu liefern. Standard ist künftig nicht mehr gut genug, Premium tritt in den Vordergrund.
„Wir haben in der Hotellerie mehr veränderliche Produkte als wir denken. Durch Veränderung kann man dazu beitragen, das Produkt zu verbessern“, erklärte Carl. Es gelte die Faustregel: „Probieren Sie alle nur möglichen Dinge. Und diejenigen, die sagen, es geht nicht, sollen wenigstens die nicht aufhalten, die sagen, es geht – und es auch probieren“.

Die Präsentation von Michael Carl zum Download finden Sie hier.

Markus Hengstschläger
Univ.Prof. Markus Hengstschläger, Genetiker, Autor und fesselnder Erzähler, verstand es, das Publikum in dem bis auf den letzten Platz gefüllten Saal mit dem Thema „Mut zur Bildung – der Mensch als Zukunftsressource“ von Anfang an zu fesseln. Man müsse sich, so der Vortragende, auf zwei Arten von Zukunft einstellen: auf die vorhersehbare und auf die nicht vorhersehbare Zukunft. Seine „Hausaufgaben“ zu machen und sich mit zielgerichteter Ausbildung auf die Zukunft zu konzentrieren, die ganz sicher kommt, werde nicht mehr ausreichen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Neben die sicheren „Yes or yes“-Projekte müssen die innovativen „Yes or no“-Projekte treten, wobei die Relation von Sicherheit und Innovation jeden Tag neu zu bestimmen ist. Die reine Wissensvermittlung, so betont Hengstschläger, muss also durch Kompetenzvermittlung ergänzt werden.

Mit der jetzt geforderten „Bildungspflicht statt Schulpflicht“ können die Grundkenntnisse und Erfordernisse einer vorhersehbaren Zukunft sichergestellt werden. Die Befassung mit der unvorhersehbaren Entwicklung erfordert hingegen zwei neue Schulfächer: „Intrapersonelle Kompetenz“ (jedes Kind muss auf dem Weg zu sich selber dorthin begleitet werden, wo seine Talente sind) und „interpersonelle Kompetenz“ (soziale Kompetenz und Teamfähigkeit). Ganztagsschule und der Einsatz von „Talente Scouts“ sind weitere Schritte, die zur Lösung künftiger Probleme beitragen können. „Die Fragen der Zukunft sind nicht schweren zu beantworten als Fragen der Gegenwart. Notwendig ist nur, die neue Generation konsequent darauf vorzubereiten“, schloss der international anerkannte Forscher, zu dessen „Steckenpferd“ es seit langem zählt, sich Gedanken über die Konsequenzen der „zwei Zukünfte“ auf die Bildung zu machen.

Norbert Kettner
Wien hat zwischen 1990 und 2016 bei den Nächtigungen um 100 Prozent zugelegt, die Zahl der Hotels & Pensionen ist in diesem Zeitraum um 95 Prozent gewachsen, jene der Betten um 66 Prozent. Allein in den Monaten November und Dezember hat die Zahl der Nächtigungen dank Lifeball und anderer Attraktionen in 25 Jahren um 190 Prozent zugenommen. Mit diesen eindrucksvollen Zahlen leitete Norbert Kettner, CEO Wien Tourismus, seine Ausführungen zum Thema „Der Mensch als Erfolgsfaktor für den Tourismus“ ein. Obwohl es manche Anzeichen für „overtourism“, einen zu großen Andrang zu bestimmten Zeiten, gibt, ist die Bevölkerung der Bundeshauptstadt weiterhin offen für touristische Expansion. Bis 2030 werden, so Kettner, bereits 1,8 Millionen Gäste erwartet. Die Tourismusdichte derzeit beträgt 8,2 Prozent und liegt damit sogar knapp unter dem Durchschnitt europäischer Städte mit 8,3 Prozent. Eine Individualisierung der Ansprache, gemeinsam kreierte touristische Erlebnisse in Aktionen wie „live, eat, experience like/with a local“ und eine Betonung der „Softfaktoren“, die derzeit ja eine Renaisssance erleben, tragen dazu bei, die Stellung Wiens zu festigen. Kettner schloss mit einem Ausblick auf die Ereignisse des abwechslungsreichen Jubiläumsjahres 2018, in dem der vier Kulturgrößen Otto Wagner, Kolomann Moser, Gustav Klimt und Egon Schiele gedacht wird – was dem Wiener Tourismus weitere Impulse bringen wird.



Die Präsentation von Norbert Kettner zum Download finden Sie hier.

Arbeitskosten im österreichischen Tourismus


Die Präsentation von Dr. Oliver Fritz zum Download finden Sie hier.

Podiumsdiskussion: Roboter statt Mitarbeiter?
Digitalisierung und Roboter sind zwei verschiedene Paar Schuhe, waren sich die Teilnehmer an der abschließenden Diskussionsrunde - Michaela Reitterer, Alexander Ipp, Dr. Oliver Fritz (WIFO), Agnes Streissler-Führer (GPA-djp) und Berend Tusch (vida), Moderation Rainer Novak (Die Presse) – bald einig. Setzt man Digitalisierung (nur) zur Rationalisierung ein, dann fallen Arbeitsplätze weg und das Angebot wird ununterscheidbar. Wird diese jedoch dazu genutzt, die Abläufe zu verbessern, kann man Marktposition und USP gewinnen. Dann kommen neue Jobs hinzu. Die Frage ist allerdings, ob diese qualitativ gleichwertig sind, wie Streissler-Führer hinzufügte. Roboter werden in der Hotellerie, wie die Redner schätzten, in den nächsten Jahren nur sehr bedingt zum Einsatz kommen. Etwa im Housekeeping oder in anderen Bereichen, um die körperliche Arbeit zu erleichtern. Vielleicht wird sie der eine oder andere Hotelier aber auch als „Gag“ für seine Gäste einsetzen, mutmaßt Tusch. Wie auch immer, ihr Einsatz im Hintergrund gibt den Mitarbeitern mehr Zeit für die Gäste.

Die Hotellerie wird nicht zu den Sektoren zählen, die der Wegfall der Arbeitsplätze besonders betrifft, meinte Oliver Fritz. Die Klimaänderung werde mehr Probleme aufwerfen als die Digitalisierung. Wie Streissler-Führer sagte, verändern sich mit der Digitalisierung auch die Qualifikationen. Digitalisierung zusammen mit Individualisierung führt dazu, dass neue Qualifikationen gebraucht werden. Genau hier setzte auch Michaela Reitterer an: „Wir werden auch in Zukunft Arbeit anbieten können. Allerdings muss die Arbeit auch leistbar sein, sonst kippen die ganzen Konzepte“. Es gehe nicht an, wiederholte die ÖHV-Präsidentin in diesem Zusammenhang, dass die öffentliche Hand fünfzehn mal so viel an einem Hotel verdient als der Unternehmer selber. Wie Vizepräsident Ipp ergänzte, liegen viele neue Konzepte vor, die Betriebe müssen aber dies Möglichkeit haben, diese auch umzusetzen. Beide ÖHV-Vertreter in der Diskussionsrund nutzten die Gelegenheit, zum einem „Schulterschluss in Sachen Flexibilität“ aufzurufen. „In unserer Branche herrscht hier ein Kleinkrieg. Denken wir doch gemeinsam darüber nach, wie man die Situation verbessern kann“.

Diskussionsleiter Novak gab zu bedenken, dass es oft nicht so sehr Digitalisierung ist, die bestehende Probleme verschärft, sondern die rasche Veränderung der Welt. Zum Thema Arbeitskräfte komme jetzt die Digitalisierung dazu. Das Problem der Arbeitskräfteknappheit, warf Fritz ein, sei jedenfalls nicht leicht zu lösen. Man müsse stärker als bisher bei der Mobilität ansetzen. Eine Senkung der Lohnnebenkosten könnte natürlich auch gut helfen ...

Tim Schuster
Der zweiter Kongresstag stand ganz im Zeichen des Gegensatzes „Dienstleistung made by Humans“ und „Service made by robots“, wobei die praktischen Aspekte des damit vertieften Kongressthemas im Vordergrund standen. Tim Schuster, CEO Humanizing Technologies, startete den Vormittag mit der Vorstellung des Service-Roboters „Pepper“. Dieser 120 cm große und 28 kg schwere „humanoide“ Roboter wird, so Schuster, von Kindern und Erwachsenen gleichermaßen anerkannt und ist in Handel und Dienstleistung bereits mehrfach im Einsatz. Das Gerät, das zur bereits vierten Generation der „Care Robots“ zählt, gibt persönliche Empfehlungen und eignet sich, wie der Vortragende hervorhob, ideal zur Beantwortung all der üblichen „frequently asked questions“, und dies in den unterschiedlichsten Sprachen. Hergestellt von der Firma Software Robotics in Paris, kommt hier europäische Technologie zum Einsatz, was weitere Vorteile biete.

„Pepper“ ist, so Schuster weiter, der derzeit einfachste Weg zum Einstieg in den Bereich der Service-Robotik. Das strahlend weiß lackierte Gerät mit dem freundlichen Gesicht lasse, was im Umgang mit „Robots“ besonders wichtig ist, keine Zweideutigkeit („ambiguity“) aufkommen: Ich weiß, dass ich den kleinen Helfer jederzeit ausschalten kann, weshalb er auch keine Angst erzeugt. Dies sei, so Schuster, eine Erklärung für den Erfolg gerade dieses Roboter-Typs.

Dass durch „Pepper“ Mitarbeiter substituiert werden könnten, hält Schuster für „Quatsch“. Die Leute hätten dadurch mehr Zeit, sich den Gästen intensiver zu widmen. „Pepper“ hingegen sei genial in einfachen Bereichen. So hilft er etwa bei der Orientierung der Gäste. Da steht er dann im Eingangsbereich, um geduldig Fragen zu beantworten, oder er wird in der Logistik eingesetzt. Man muss solche Geräte auch nicht kaufen, sondern kann sie über einen längeren Zeitraum leasen. Insgesamt, so Tim Schuster abschließend, stehe man in der Robotik erst am Anfang. Fast jeden Tag kommen neue Roboterentwicklungen auf den Markt. Ein Ende ist nicht abzusehen.



Die Präsentation von Vladimir Preveden und Markus Gratzer zum Download finden Sie hier.
Die Präsentation von Tim Schuster zum Download finden Sie hier.

Alexander Wahler
Alexander Wahler, Co-Founder von „Olim“, informierte unter dem Titel „Wohin geht die Reise?“ über Chatbots & Co in der Hotellerie. Wie er sagte, zeichnen sich derzeit große Veränderungen ab: „Wir gehen in ein neues Zeitalter“. Marketingtechnologien und Kundenverhalten seien einem ähnlich starken Wandel unterworfen wie vor 20 Jahren durch das Internet. „Wir starten in die Dekade der Sprach-Interfaces und Sprachassistenten“. Seit 2014 steige die Zahl der User von Messaging Apps und Sprachassistenten rapide. Die Geräte beginnen, so Wahler, die Menschen gut zu verstehen. Sogar wenn sie Dialekt sprechen.

Aus dieser Entwicklung ergeben sich für die Hotellerie natürlich etliche Fragen und Herausforderungen. Entscheidend sei, dass der Hotelier selbst bestimmt, was in den Kanälen über sein Hotel erzählt wird. Das sollte keinesfalls Dritten überlassen werden. Insgesamt also eine ähnliche Konstellation wie beim „Booking“. Wahler rät zu einer gründlichen Analyse, beginnend mit der Auswahl der Themen für den Sprachassistenten (z.B. häufig gestellte Fragen an der Rezeption), gefolgt von der Auswahl der passenden Daten zur Beantwortung der Fragen. Nächster Schritt ist die Implementierung durch semantische Aufbereitung der Daten („Annotierung“). Der laufende Betrieb dient dann der Optimierung („Die Maschine wird intelligent“).
Wahler verweist an diesem Punkt auf ein Innovationsprojekt der ÖHV („OnGuide“), das sich der semantischen Aufbereitung von ÖHV-Hoteldaten für die KI (Künstliche Intelligenz) widmet.

Wohin geht die Reise? Auf diese rhetorische Frage gibt Alexander Wahler abschließend selbst die Antwort: Das Ziel sind natürlichsprachige Dialoge mit der Maschine, und das überall und jederzeit. Zur umstrittenen Frage Datenschutz meinte er in Beantwortung einer Publikumsanfrage: „Diesen Punkt darf man keinesfalls ignorieren. Man muss es so designen, dass es passt. Persönlich bin ich der Meinung, dass es möglich ist, die Dinge so zu optimieren, dass sie mit der Datenschutzgrundverordnung übereinstimmen“.



Die Präsentation von Alexander Wahler zum Download finden Sie hier.

Kurt Steindl
„Emotionen statt Standards – Erfolgsfaktor Menschlichkeit“ ist das Motto, das der erfahrene Hoteltester und „Serviceflüsterer“ Kurt Steindl im nächsten Vortrag seinem Publikum mitgibt. „Bewahren Sie Ihre Sensibilität und Ihr Fingespitzengefühl. Nur wenn Sie die – mitunter unausgesprochenen - Erwartungen erfüllen, ist das Hotel gut und der Gast zufrieden“. Heftige Kritik übte der in der elterlichen Gastronomie aufgewachsene Vortragende an der zunehmenden Standardisierung. Diese habe inzwischen schon ein Ausmaß angenommen, das von Übel ist. Viele Standards führen die Mitarbeiter zu dummem Verhalten. „Und manchmal laufen wir Gefahr, durch zu viele Standards selbst zu Robotern zu werden“.

Das Internet habe die Branche massiv verändert. „Wir hatten noch nie so viele informierte Gäste. Wir hatten aber auch noch nie so mächtige Gäste“, meinte Steindl in Anspielung an die Rolle des Internets. Dieses habe einen „Fake Anteil“ von mindestens 30 Prozent. Abschließend empfahl Steindl seinen Zuhörern nochmals mit Nachdruck, mehr Empathie zu fördern und zuzulassen, entsprechend der von ihm propagierte „4 M-Methode“: Man muss Menschen mögen!

Max Strom: Es gibt keine App fürs Glücklichsein
Die Hoteliers stehen an vorderster Front, den Gästen zu helfen, die nachteiligen Folgen von zu viel Technologie zurechtzurücken und damit den Stress zurückzufahren, findet Max Strom, international tätiger Trainer und Buchautor („There is no App for Happiness“). Man könne, so Strom, gegenwärtig zwei große Trends beobachten: die rasante digitale technologische Revolution einerseits und den Rückgang an Glücksgefühlen („decline of happiness“) auf der anderen Seite. So wie der erstgenannte Trend nach oben zeigt, so sehr zeigt die zweite Entwicklung bedauerlicherweise nach unten. Daraus ergebe sich die Frage: müssen wir wirklich all das verwenden, was uns die Technik zu tun erlaubt? In den Vereinigten Staaten bezeichnen sich 50 Prozent der Bevölkerung als „unhappy“, und dies durch alle Altersgruppen. Eine tragische Situation, eine der größten Tragödien unserer Zeit, findet der Gastredner aus den USA. 2030 werde man sich ein neues Herz drucken lassen können. Aber wird die Biotechnologie jemals ein gebrochenes Herz reparieren können?

Strom empfiehlt „mindfulness, breathwork and Yoga“ (so der Untertitel seines Buches), um der weitverbreiteten „Traurigkeit“ („grief“) in unserer Zeit zu begegnen. Die Leute sind überlastet, haben keine Zeit und setzen sich selbst unter Druck. Hier können die Hotels eingreifen und ihren Gästen aktiv entgegenkommen. Der Gast, vor allem der Geschäftsreisende, fühlt sich allein. Es bringt viel, wenn sich der Hotelier einbringt. „Es ist so wichtig, dass sich jemand nicht nur um Standards, sondern auch um die Gesundheit und den Zustand seiner Gäste kümmert. Dazu gibt es ganz einfache Möglichkeiten. Man muss sich nur selber vertrauen“.



Sieben Tourismusschulen mit 14 rasenden „Schüler-Reporter“ haben den Kongress gemeinsam mit unserem Medien-Partner W24 Kongress aus ihrer Sicht beleuchtet und folgende Fragen bearbeitet: Welche Chance haben Roboter im Tourismus? Wie wird die Hotellerie 2030 aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aussehen? Und wie schaut die Dienstleistung der Zukunft im Jahr 2030 aus? Hier die Highlights kurz zusammengefasst:



Mit einem ganz großen Tusch, dem Einzug der Villacher Faschingsgilde mit Musik und in voller Montur, fand der Hotelierkongress 2018 seinen Abschluss. Hubert Koller, neuer Landesvorsitzender der ÖHV Kärnten, freute sich, seine Kolleginnen und Kollegen zur Jahrestagung 2019 nach Villach einzuladen. Gleichsam unter dem Motto „Von der Hofburg in die Faschingshochburg“. Präsidentin Michaela Reitterer verabschiedete sich von den Teilnehmern mit Dank für die rege Beteiligung und dem Wunsch nach „viel guter Nachrede“.